Hvad er en Customer Data Platform? Og hvordan kan den hjælpe dig med at levere en bedre Customer Experience?

Kunderejsen er omnichannel, og seneste data fra Google US viser, at der er et stort fald i hvor mange personer, der besøger butikkerne i dag, kontra hvad de gjorde tilbage i 2010. Data viser, at fra 2010 til 2017 er antallet af butiksbesøgende faldet fra 40. mia. årligt til 16 mia. årligt, men at omsætningerne i butikkerne er steget fra 651 mia. dollars og til 750 mia. dollars i samme periode.

Dette kunne lyde mærkeligt, hvorfor er butiksbesøgende faldet så drastisk, men alligevel er butiksomsætningen steget?

Men det er der faktisk en god grund til. Vi er nemlig blevet mere digitale, vi er blevet omnichannel shoppere. Vores kunderejse forgår nu i stor grad digitalt frem for nede i de fysiske butikker. En analyse fra IMPACT omnichannel rapport, viser at hele 73% af shopperne er Omnichannel shoppere.

Det betyder også, at det med at alle blot bruger de fysiske butikker som gratis prøverum, er en myte. Folk bruger i langt større grad diverse e-commerce platforme som digitale prøverum, hvorefter de går ned og køber varen nede i butikkerne.

Vi skal derfor som virksomhed i langt højere grad tænke omnichannel, når vi arbejder med annoncering. Vi er under et konstant voksende pres for at levere relevant personlig marketing, i skala og i realtid, når kunderne engagerer sig med ens brand, på tværs af flere kanaler, hvad enten det er socialt, e-mail, web mv.

Det er netop her, at en CDP har stor værdi for rigtig mange virksomheder.

Ifølge en analyse fra Radius har den gennemsnitlige marketing organisation, 17 forskellige typer af Martech platforme tilgængeligt i deres afdeling, som alle gemmer på forskellige typer af kundedata.

Tal fra Cheifmartech.com viser, at siden 2011 og til 2019 er antallet af Martech platforme steget med over 4500%, og dermed gået fra 150 i 2011 til i dag +7000 forskellige platforme.

Det betyder, at det er blevet sværere og mere kompleks for virksomheder at danne et samlet kundeoverblik, da data flyder rundt både i siloer internt i forretningen, samt på tværs af mange forskellige systemer.

De fleste virksomheder har masser af rig kundedata fra første part, problemet er, at de sidder fast i siloer, og ikke kan bruges på tværs af deres marketing-stack. En CDP bringer ALLE disse data sammen ét sted, som derefter forenes, beriges og stilles til rådighed for at kunne blive aktiveret i alle kanaler og på tværs af din marketing-stack.

Som CMO, E-commerce Director etc. beskæftiger du dig dagligt med at samle forskellige typer af kundedata, der er taget fra flere forskellige Martech-databaser og platforme. Resultatet: Frakturerede kundeidentiteter, der hindrer din evne til at levere relevant markedsføring til kunderne.

En CDP henter data ind fra ALLE kilder – online, offline, mobil, IoT. Hvis dataen er tilgængelig, vil CDP’en suge dem ind. CDP’en bruger et sæt deterministiske besøgende-id’er, som du kan vælge (f.eks. E-mail-adresse, CRM-id, mobilnummer, Facebook-id osv.) for at give dig et overblik over den enkelte kundes totale datasæt.

Al denne data vil du kunne bruge til at bygge forskellige typer af audiences baseret ud fra kundernes churn risk, købsadfærd, return in store etc. Det er næsten kun fantasien, der sætter grænserne her. Formålet med at skabe disse audiences, er at vi kan skabe en bedre og mere målrettet kommunikation til de enkelte kunder baseret på deres tidligere adfærd.

Der er mange forskellige typer af CDP’er, så hvad skal du vælge?

Det er et godt spørgsmål, i vores optik findes der 3 forskellige typer af CDP’er, og hermed også 3 forskellige måder at anskue tingene på.

Data Assemble

Teknologier der primært fokuserer på dataindsamling fra on- og offline kilder. Disse er ofte videreudviklinger af tag management eller web analytics løsninger.

Analytics

Teknologier der fokuserer på integration med andre systemer (fx. CRM og marketing automation), og som tilbydes som et cutting edge analytisk mellemlag (best-of-breed).

Experience

Teknologier der fokuserer på bade dataindsamling, analyse og kommunikation / marketing automation. Disse positioneres som end-to-end løsninger (best-of-suite), evt. med et specifikt branchefokus.

Og det store spørgsmål er så, hvilken en af løsningerne er den bedste?

Det er ikke et spørgsmål, der er lige til at svare på, da det i høj grad handler om, hvordan den enkelte organisation ser ud indefra. Hvordan ser deres interne setup ud i forhold til ressourcer og kompetencer, hvor mange platforme har de, hvor meget har de arbejdet med data-kapitalisering før, hvor teknisk er deres nuværende setup etc.

Det er derfor vigtigt, at inden man går ud og vælger en potentiel leverandør af CDP-software, at man vælger at få noget indledende hjælp, som kan hjælpe en tættere på, hvad det er, man har brug for som organisation.

Spørgsmål der er vigtige at få svar på, inden man vælger leverandør, er blandt andet, hvad man skal være opmærksom på i forhold til valg af CDP, hvilke ressourcer man skal bruge af, hvordan et potentielt implementerings roadmap kunne se ud, samt hvordan et on-going roadmap ville se ud.

Er du interesseret i mere stof omkring Customer Data Platforms? Så download materialet fra CDP eventet mellem Raptor og IMPACT Extend herunder.

Det kan være svært at finde et overblik over hvilken CDP man skal bruge. Men vi anbefaler dog at man ikke bygger den selv. Læs mere i indlægget herunder, om hvorfor vi mener man ikke bør bevæge sig ud i at bygge den selv.