Marketing Automation i en Omnichannel verden

73% af forbrugere i dag er omnichannel shoppere. Det betyder, at forbrugerne forventer en ensartet og personaliseret kommunikation på tværs af kanaler. Uanset om det er on- eller offline. For at opnå dette, skal du ikke blot skabe et indblik af hele kunderejsen fra alle kanaler, men også bygge den. Og her kommer omnichannel marketing automation på banen.

Som forbrugere i dag har vi aldrig haft flere muligheder og vores forventninger til virksomhederne er større end nogensinde før. Det betyder også, at der er større kamp om forbrugeren, og hvordan vi får fat i dem. Forbrugeren ønsker samtidig en sammenhængende og friktionsfri oplevelse på tværs af kanaler. Som virksomhed gælder det altså om at skabe en samlet, personaliseret oplevelse for forbrugeren. Det der formidles til kunden, skal tage afsæt i, hvad der tidligere er formidlet på tværs af kanaler, og dermed skabes der mere værdi ud af den allerede eksisterende kommunikation.

Som repræsentant for din virksomhed skal du til at spørge dig selv, hvordan du kan binde din marketingstrategi sammen på en måde, der skaber mere værdi for kunden. Det er lige præcis det marketing automation kan hjælpe dig med. Med marketing automation kan du skræddersy personaliseret indhold til den besøgende på baggrund af deres adfærd som giver en strømlinet oplevelse på tværs af kanaler. I sidste ende kan det hjælpe med at konvertere de besøgende til kunder. Og så er det helt uden at dit marketingteam skal bruger timer og timer på at lave manuel målrettet kommunikation.

Det handler i sidste ende om muligheden for at kommunikere målrettet med mange på kortere tid samt om at danne en sammenhængende kundeoplevelse på tværs af kanaler. Det giver dig som virksomhed mulighed for at afdække den fulde kunderejse, sikre flere salg og forudsige fremtidige salg.

Ved at være proaktiv og skabe og skræddersy indhold på tværs af kanaler bliver de fysiske og digitale kundekontakter automatisk tættere sammenbundet. Jo hurtigere en konkret hændelse på tværs af kanaler kan opfølges, jo mere positiv kundeoplevelse vil kunden få, og effekten af indsatsen vil være langt større.

Hvis dataen er tilgængelig i automation platformen, kan der opsættes triggers – en aktion der starter en automatisering – der sikrer real time opfølgning. Hvor hvis dataen ikke er tilgængelig og automatisk, følger der en lang intern manuel proces med identificering, prioritering og processering. Marketing automation giver dig muligheden for at tracke og analysere, hvad dine besøgende finder interessant gennem deres digitale adfærd og den data, der kommer fra det.

Der findes forskellige muligheder inden for Marketing Automation fra Single channel platform, Multichannel platform og Omnichannel platform. Single channel platformen fokuserer primært på én kanal som email marketing med en lav grad af personalisering. Med multichannel platformen har du mulighed for at reagere på mere end én platform, med mere data, automatisering og personalisering. Med Omnichannel platformen får du den sømløse oplevelse på tværs af kanaler, med en høj grad af personalisering, automatisering og så foregår det real-time. Med en Omnichannel platform er alle kanaler tilgængelige og alle kanaler fungerer i ét flow, der kan reagere på samme tid med det samme personaliseret budskab i real time.

Med en Omnichannel platform kan du for alvor samspille mellem fysiske butikker og digitale aktiviteter. 73% af forbrugerne er nemlig omnichannel shoppere. De tænker ikke over, om de går ind i en butik eller online, de er i en process. Med omnichannel marketing automation kan du nå dine kunder på tværs af kanaler ud fra deres tidligere adfærd, og dermed skabe et samlet billede af deres kunderejse. Når man kender kunderejsen, bliver det også muligt at forudsige og sandsynliggøre fremtidig adfærd, og dermed også bygge den næste rejse kunden skal sendes på.

Når vi kender en kundes historiske adfærd, er det muligt at sætte det i et automation flow, der får kunden til at købe igen, inden det er for sent. Med Omnichannel marketing automation kan du nemlig samle alle marketing kampagner på tværs af kanaler i personaliserede flows. Pludselig er email marketing blot en del af hele billedet af kommunikation sendt sammenhængende fra kampagner, online aktiviteter og sociale medier. Omnichannel marketing automation kombinerer nemlig indsigter fra din CRM, web analytics platform og andre systemer til at forme noget, der er mere end blot summen af delene. Det giver dig en indsigt baseret på data på tværs af kanaler personaliseret til den enkelte forbruger. Det giver dig som virksomhed mulighed for at ramme den enkelte kunde, ikke kun på det helt rigtige tidspunkt, men også på den helt rigtige måde. Ved at bygge personaliserede kampagne flows op, snarere end enkeltstående aktiviteter, kan du være på forkant og styre kunden igennem flowet afhængig af deres adfærd. Det giver dig i sidste ende langt flere muligheder for at fastholde kunden og sikre fremtidige salg.

Så hvordan kommer du i gang? Dataen spiller hovedrollen, så hvis du ikke har den rigtige data, betyder platformen ikke noget. Dataen er nemlig benzin for marketing automation. Start med at undersøg hvad du vil opnå, og hvad udgangspunktet er. Du har også brug for permissions for at få dine marketing automation flows i gang. Så tænk på, hvordan du får adgang til forbrugernes data og samtidig skaber værdi for dem. Det kan være en kundeklub, at du kan tilbyde at sende kvitteringen på email nede i de fysiske butikker eller tilmelding til nyhedsmail. Tænk på, hvordan du bedst får permissions fra dine kunder og meget gerne i salgsøjeblikket i butikken.

Hvis vi kender brugerens historiske adfærd på tværs af kanaler, kan vi også forudse og sandsynliggøre deres adfærd og påvirke deres køb. Det giver os en historisk og fremtidig værdi på hver kunde, der kan give en samlet og potentiel værdi af kundebasen og en prioritering og optimering af marketingsindsatser.

De fleste virksomheder bruger mange ressourcer på at skabe det rigtige content og mindre tid på at effektivisere og teste indholdet. Med en marketing automation platform, hvor det forskellige indhold og flows er automatiseret, er content tænkt på en anden måde. Det skal være klar på forhånd, og hele tiden forbedre, teste og øge resultatet. Med automatisering og dynamisk indhold, frigøres ressourcer, så der kan fokuseres mere på indsigter, forbedringer og test. Så kan der bruges mindre ressourcer på at producere indhold, og mere på at måle og forbedre på det indhold, der sendes ud. Der er altså al grund til at fokusere endnu mere på marketing automation, end du allerede gør nu. Fremtidens marketing er og bliver nemlig kun mere tech- og datadrevet.