“Supportsøgninger” på Google – Dominér den oversete del af kunderejsen

Forestil dig at din kunde køber et produkt hos jer og efterfølgende går på Google med et spørgsmål relateret til produktet. Er I så til stede?

Kunderne går ikke nødvendigvis direkte til jer, når de har et problem. De bruger primært Google. Tallene nedenfor taler for sig selv.

• Der er 15.000 søgninger årligt på Google om, hvordan man skal pleje sine sko.
• Der er 3.500 søgninger efter “vask af sovepose”.
• Der er 10.000 desperate søgninger for at finde en løsning på “tastatur virker ikke”.

Så er der også 3.000, som “ikke kan starte deres græsslåmaskine” – og sikkert også et par enkelte, som ikke kan slukke den 😀

Dette blogindlæg handler om “supportsøgninger” på Google. Det handler om, hvordan du sikrer, at jeres website svarer på jeres eksisterende kunders spørgsmål, men selvfølgelig er det også en mulighed for at få opmærksomhed hos konkurrenternes kunder.

Her har du en unik mulighed for at positionere din virksomhed på et tidspunkt, hvor de har brug for hjælp.

I dette blogindlæg vil jeg give dig et par eksempler på dårligt og godt indhold i fht. at svare på supportsøgninger, og så får du et fedt hack til at identificere dine kunders supportsøgninger på få sekunder.

Da der normalt ikke bliver vist Google Ads for “supportsøgninger”, og konkurrenterne ikke er så aktive, så kan man opnå klikrater (CTR), som får SEO-specialister til at slikke sig om munden.

Tjek lige CTR på nedenstående screenshot fra en af IMPACT Extends kunders Google Search Console:

Inden jeg går videre med supportsøgninger fra et SEO perspektiv, så synes jeg, at det er vigtigt kort at nævne noget om værdien af den gode kundeoplevelse.

Det er vigtigt at pointere, at “supportsøgninger” ikke bare handler om SEO og jagten på det næste klik. Har du søgeord med en lav søgevolumen, er de stadig værd at gå efter, da disse kliks kommer fra brugere, som har købt et produkt i forvejen.

Men endnu vigtigere så handler det om at sikre eksisterende kunder en strømlinet god kundeoplevelse på tværs af kanaler. Der må ikke være huller i kundernes oplevelse af dit brand.

Kundeoplevelse er en af de primære drivere af vækst fremadrettet. Her får du et par interessante studier om vigtigheden af kundeoplevelse:

• CRM-leverandøren SuperOffice spurgte 1.920 managers om, hvad deres virksomheder ville prioritere de næste 5 år. Kundeoplevelse kom ind som en klar nr. 1 (foran Produkt og Pris).
• Dette studie fra PWC viser, at får kunderne en exceptionel kundeoplevelse, er de også klar til at betale mere for ens produkt.
• Ifølge Retail Institute Scandinavia kan 80% af ens kunder finde på at handle et andet sted, hvis de er udsat for en dårlig kundeoplevelse.

Lad os komme tilbage på sporet.

Her er min definition:

Søgninger på Google kan man inddele i tre faser i en kunderejsemodel:

• Symptomsøgningerne er de første søgninger på Google. Man er endnu ikke klar over løsningen, men søger ud fra ens symptomer. Jeg har afdækket dem i et tidligere blogindlæg.
• Løsningssøgninger er de produktspecifikke søgninger. Det starter med de uuddannede løsningssøgninger (forkert navngivning af løsning, få søgeord) til de mere købsklare søgninger (pris, farver, sammenligning).
• Supportsøgninger er de søgninger som findes til højre efter købet af produktet eller servicen. Det er spørgsmål om, hvordan man bruger produktet, hvordan man vedligeholder det og andre spørgsmål omkring garanti, tilbagelevering etc.

Her er eksempler på supportsøgninger fra forskellige brancher:

• Hvad sker der, hvis jeg bruger al min data? (Typisk spørgsmål i telebranchen)
• Hvordan skal mundbind vende? (1.600 månedlige søgninger på Google)
• Hvilken størrelse er min cykel? (400 søgninger)

Typiske søgeord som indgår i søgninger er:

• Vedligeholdelse
• Rengøring
• Pleje
• Behandling
• Vaske
• Tåle
• Rense
• Virker ikke
• Starter ikke
• Manual
• Reservedel

I din branche er der sikkert flere typiske søgeord.

Lad os tage et kig på supportsøgninger for bambusmøbler.

Hvis du sælger bambusmøbler, så skal du være opmærksom på, at kunderne er i tvivl om, hvordan de skal vedligeholde dem.

Der findes over 3.000 årlige søgninger på denne søgeintention:

• “Vedligeholdelse af bambusmøbler” (825 årlige søgninger)
• “Kan bambusmøbler stå udenfor?” (1.100 årlige søgninger)
• “Behandling af bambusmøbler” (550 årlige søgninger)
• “Pleje af bambusmøbler” (125 årlige søgninger)
• “Rengøring af bambusmøbler” (450 årlige søgninger)

BOBO er en dansk møbelvirksomhed, som bl.a. sælger bambusmøbler. De er godt med på Google, hvor de ranker nr. 2 på søgeordet “bambusmøbler” (årlig søgevolumen på 4.000 søgninger).

Så hvor gode er de til at svare på, hvordan man vedligeholder bambusmøblerne?

På deres site boboonline.dk har de dækket dette søgeintention på en generel side om træpleje.

Denne side er alt for bred i fht.søgeintentionen, og de ligger derfor også godt gemt på side 2 på diverse “supportsøgninger”.

Ved ikke at lave en målrettet side rettet mod søgeintentionen “vedligeholdelse af bambusmøbler” misser de helt samtalen med Google med deres kunder og leads. Jeg er sikker på, at med deres autoritet indenfor bambusmøbler ville det være en formsag også at rangere i toppen på supportsøgninger. Men det kræver, at man forstår værdien af supportsøgningerne og laver det indhold, som matcher søgeintentionen endnu skarpere.

I kunderejsemapping-modellen nedenfor kan man tydeligt se, hvordan BOBO performer på Google. De ligger i top 3 på Google på “bambusmøbler” og “udendørs bambussofa” og ranker på side 1 på “udendørs bambusmøbler” og “udendørs bambusstol”. Til gengæld ligger de kun på side 2 på diverse supportsøgninger omkring vedligeholdelse af udendørs bambusmøbler.

Lad os se på nogen, som rammer søgeintentionen 100% og bliver belønnet af Google med høje placeringer.

En sovepose i god kvalitet koster +1.000 kr. Mange begår den fejl at vaske soveposen unødvendigt, som gør at den mindsker isoleringsevnen. Det er en dyr fejl.

Derfor er der også ca. 3.500 årlige søgninger på “vask af sovepose”. F.eks.:

• Kan man vaske en sovepose?
• Kan man vaske sovepose i vaskemaskiner?
• Hvordan vasker man en dun sovepose?
• Hvordan vasker man en syntetisk sovepose?
• Hvilket vaskemiddel til sovepose?

Alle disse “supportsøgninger” svarer Eventyrsport på og sikrer, at brugerne ikke begår kostbare fejl.

Dette 800 ords blogindlæg får over 2.000 årlige besøgende.

Hvor tror du, at disse soveposeejere vil købe deres næste produkt?

Det skal siges, at konkurrenter som spejdersport.dk og friluftsland.dk har lignende guides, men andre i branchen som sport24.dk og outnorth.dk misser dette vigtige touchpoint.

Du har nu fået en god forståelse for, hvad supportsøgninger er. I den næste sektion vil jeg vise dig, hvordan du finder dine kunders supportsøgninger, så du kan komme i gang med at sikre, at de får svarene fra jer og ikke fra konkurrenterne.

Vi starter med et hurtigt hack i Google Search Console.

Jeres Google Search Console kan indeholde en guldmine af brugerdata. Det er oplagt at identificere supportsøgninger her først. Det kan dog være en større opgave, når man skal se gennem mange hundreder eller tusindvis af forespørgsler.

Så derfor har jeg lavet en formel, hvor du kan finde dem på få sekunder. Disclaimer: Den er tilpasset større e-commerce sites, men du kan tilrette den efter din branche.

Her er, hvad du skal gøre:

Gå i Google Search Console. Vælg et længere datointerval (f.eks. 12 mdr.), vælg forespørgsel – tilpasset (regulært udtryk) og indsæt denne formel:

\b(vedligehold|garanti|rengøring|pleje|behandling|vask af|tåle|virker ikke|starter ikke|glaspest|reservedel|manual|reparation|beskytte)[” “]

Og voila!

Nu har du en liste over alle de forespørgsler, som er supportsøgninger. Gennemgå listen og du finder sikkert sider som mangler på jeres site i dag.

Hvis dit site er på engelsk, så kan du bruge følgende Regex formel:

\b(clean|broken|wash off|shattered|polish|problem|treat|doesn’t work|replace|doesn’t start|scratch|repair|manual|fix|protect|renew|coverage|warranty)[” “]

De to formler giver selvfølgelig kun et resultat, hvis du har nok data i Google Search Console. Det kan også være, at der i din branche bruges andre søgetermer, og så kan du bare udskifte søgeordene i formlerne. Google tillader 4.000 tegn i en Regex formel, så der er masser af plads til kreativitet.

Hvis du ikke har så meget data i Google Search Console, så skal du bruge tredjepartsværktøjer som Ahrefs eller SEMRush.

En hurtig metode er at lave en Google søgning på en typisk udfordring, som dine kunder har. Du identificerer et søgeresultat, der svarer på denne udfordring. Derefter ser du i en af de nævnte værktøjer ovenfor, hvilke søgeord som siden rangerer på. Du kan derefter lave din egen side ud fra de samme søgeord.

Her er et eksempel:

Skousen.dk ligger nr. 1 på “tørretumbler” på Google. Hvis de skulle lave en side, om “Tørretumbler slår fra før tid”, så googler de dette søgeord.

Nr. 1 er et mindre brand DeGrønneHvidevarer.dk.

Derefter copy/paster du URL’en ind i Site Explorer i Ahrefs. Her kan man se, at landingssiden rangerer på 31 søgeord.

Når man klikker på Organic Keywords, så får man en mini-søgeordsanalyse serveret på et sølvfad. Her kan Skousen bl.a. se, at der er 500 månedlige søgninger på diverse problemer med tørretumblere. Med 6.000 årlige søgninger er dette et relativt stort søgeområde, hvor Skousen kunne give deres kunder og konkurrenternes kunder et godt svar.

“Supportsøgninger” på Google er typisk en overset del af kunderejsen. Vi fokuserer normalt al marketing på at sælge produkter. Men det er også en god idé at holde eksisterende kunder i hånden. Vi skal være til stede, når de beder Google om hjælp med et produkt, som de måske har købt hos jer. Når de er klar til at genkøbe, så er din virksomhed positioneret godt, hvis I tidligere har hjulpet dem.

Jeg gav dig i dette blogindlæg to metoder til at forstå dine kunders supportsøgninger. Mit råd er, at du bruger 10 min på de to metoder. Det vil hurtigt give dig en indikation af, om I sørger for at svare jeres kunder på Google..