Søstrene Grene
går cross-cloud med ny kundeservice platform

Søstrene Grene bygger ovenpå deres digitale satsning med endnu et element i deres omnichannel-strategi. Som opfølgning til implementering af Salesforce Marketing Cloud-platformen, er der nu kommet styr på den interne håndtering af tickets med en Salesforce Service Cloud og Social Studio. Implementeringen har været af afgørende betydning for at kunne bibeholde en høj Net Promotor Score i takt med deres roll-out af fem yderligere markeder.

Tilbage i foråret 2020 da Søstrene Grenes finurlige univers blev sluppet løs med en state-of-the-art e-commerce løsning blev et stort uforløst potentiale forløst. Danskerne gik helt enkelt shop-amok med en accelererende effekt i kølvandet af Covid-19-situationen.

Og netop timingen for udrulningen har været helt essentiel og alt tyder på at detailkæden fra 1973 med regnskabsåret 2020 får et af de største overskud nogensinde. Sidenhen er markeder som Tyskland, Frankrig, Holland, Sverige og Norge blevet koblet på Anna og Claras digitale univers.

IMPACT Extend har stået for rådgivningen såvel som implementeringen af cross-cloud løsningen – der er integreret dybt op imod e-commerce løsningen og marketing automation systemet – og har derfor været med til at sikre en høj, flot NPS-score på hhv. 63 for førstegangs- & 71 for tilbagevendende kunder.

Når man som besøgende fordyber sig i Søstrene Grenes finurlige univers, skal værdierne og det skønne univers gerne skinne igennem – heriblandt (og selvfølgelig uden undtagelse) kundeoplevelsen, der er centreret omkring ’hygge’.

Derfor har det også været altafgørende for Søstrene Grene at kunne håndtere kundehenvendelser professionelt i takt med den digitale udrulning. Men hvordan fastholdes den gode kundeoplevelse med det tempo Søstrene Grene har eksekveret det nye setup med?

Svaret har været Salesforce Service Cloud i et cross-cloud samspil med Salesforce Social Studio og Marketing Cloud, der giver en masse muligheder for at sikre en professionel tilgang til kunderne. Tidligere har den interne ticket-håndtering af kundehenvendelser været styret af manuelle arbejdsgange i dekoblede programmer som Outlook, Skype og Slack. Men ikke længere.

Den manuelle håndtering og ineffektive behandlingstid er nedbragt og nu optimeret igennem et 360-graders view på kunden.

Helt konkret kan Søstrene Grenes kundeservice let og effektivt tilgå alt fra kontaktoplysninger, ordrestatus, ordreindhold, NPS-scores, mulighed for at gensende kvitteringer med marketing automation-systemet til adgang og mulighed for besvarelse af kundehenvendelser på sociale medier samt personlige dashboards til at holde overblik over arbejdsmængde og prioritering. Og meget, meget mere.

Søstrene Grene har i 2020 ca. rullet ud på et nyt marked  hver anden måned. Det stiller store krav til skalerbarheden som er sikret med cross-cloud setuppet, hvilket betyder, at de relativt hurtigt og omkostningseffektivt kan komme ud over stepperne.

Den nye løsning har knap et år på banen – men der er ingen tvivl om at den har været afgørende i at kunne drive en succesfuld virksomhed uden manuel håndtering. Med tanke om at Søstrene Grene dagsdato har håndteret mere end 40.000 henvendelser med en gns. svartid på tre dag, og svaret på over 55.000 social media posts (heraf med en gns. svartid på knap 15 timer for de danske henvendelser) via det nye setup, kan man kun gisne om hvor kaotisk, det havde været med den manuelle tilgang.

Og tempoet fortsætter. Både med udrulningen af flere markeder og med et roadmap der tæller endnu flere værdiskabende aktiviteter. Chatbot, der kan lave handover til kundeservicemedarbejdere, samt kundescoring ud fra en CLV-tankegang og stempling på kundeviewet er bare nogle af planerne til den kommende eksekvering.