Marketing automation
skaber øget loyalitet hos Imerco

Imerco besluttede i 2018 at investere i en ny marketing automation platform, da ønsket var at sætte ekstra fart på digitaliseringen. Hensigten var i højere grad at arbejde på tværs af kanaler og understøtte hele kunderejsen for alle Imerco-kunder, både digitalt og i butik, samt specielt de på daværende tidspunkt knap 900.000 medlemmer af Imerco+.

En nøgle i tilgangen har været en konstant tro på, at den bedst mulige relation til kunderne kommer igennem gode oplevelser, styrket af gode tilbud og høj relevans og naturligt drevet af data. Førstepartsdata har fra begyndelsen været en integreret del af strategien og udviklingen af platformen.

Hensigten var at kunne drive sund og rentabel markedsføring igennem direkte dialog med kunderne og en tilgang væk fra den traditionelle, kampagnedrevne, ”tilbudsavis”-mentalitet, og i langt højere grad drive kampagner baseret på kundeindsigt, relevans og forretningsværdi. Tilgangen har været at skabe en kultur omkring at arbejde mere værdifokuseret på udsendelser og kommunikation. Dette skal i sidste ende komme både kunde og forretning til gode i form af høj kundetilfredshed, sund omsætningsandel, lavere CPA, høj kundelønsomhed samt øget CLV.

Til at imødekomme Imercos udfordringer blev Agillic valgt som motor for orkestrering af Marketing Automation. Med et strategisk fokus på at eje kundernes data blev Agillic koblet sammen med Google BigQuery og Google Cloud Platform, der kombineret som databehandlings- og transformationsplatform, står for dataudveksling mellem commerceplatform, ERP, PIM og POS. Hertil kommer fleksibiliteten i BigQuery, hvor data kan behandles og transformeres igennem statistiske modeller til CLV-beregning og egenudviklede dataprioriteringsmodeller til bl.a. inddeling af kunder i segmenter som værende A, B eller C-kunder.

Segmenterne har forskellig værdi og potentiale, og som deraf skal behandles forskelligt fra et kommunikations- og marketing-perspektiv, for derigennem at sikre mest mulig omsætning pr. kunde igennem en nøje tilrettelagt prioritering og datadrevet personalisering. Det hele orkestreres dels i kampagneplanlægning og dels af Raptor som personaliseringsmotor.

Bag de mange automationflows der er opsat og som løbende skaber forretning ligger en grundig analyse og forretningsprioritering for Imerco i fremtiden. På baggrund af RFM- og RPE-analyser, der sikrer en rigtig prioritering mellem alt fra fødselsdagsmails, abandoned cart, kampagnemails eller noget så simpelt som en faktura, så den ikke lander i samme øjeblik som weekendens tilbudskampagne. De mange logikker er med til at skabe den bedst mulige oplevelse for kunderne, så de oplever relevans og undgår unødig overkommunikation.

De mange datapunkter på kunderne sikrer desuden, at indkøb af trafik i betalte kanaler som Social og Search har en stabil omkostning målt på klik, CPA og genkøb til trods for en ellers markant stigning indenfor vertikalen. Igennem den aktive brug af data og den løbende rapportering og indsigt, kan marketingteamet bygge målgrupper og understøtte kunderejsen på tværs af kanalerne. Det har givet et løft i konverteringsrate, kurvstørrelse og køb pr. år på tværs af den digitale forretning.

Set fra et omni-perspektiv er løsningen også en markant driver af forretning, hvor der gennem det skræddersyede attribueringssetup kan tilskrives at email bidrager til mere end 5% af køb i butikkerne.