Frivilligt arbejde
for UNHCR

Tracking af engagement hos donorerer, skaber resultater for flygtninge

00. Hurtige fakta
Siden 1950

har UNHCR hjulpet flygtninge

FN organisation

med mandat til at beskytte flygtninge

138 lande

bliver hver dag hjulpet

Kunde siden

2018

Fagområder

Tracking & Analytics

Kontaktperson

Maiken Torrild, Digital Marketing Assistant

01. UDFORDRINGEN:

Hvordan øger man performance i en NGO?

UNHCR er en FN organisation, som har til formål at beskytte og forbedre forhold til verdens flygtninge. United Nations High Commissioner for Refugees (UNHCR) er et FN-program, som blev stiftet i 1950 og har siden hjulpet mere end halvtreds millioner flygtninge rundt omkring i verden.

Organisationen er primært finansieret med donationer fra FN’s medlemslande, men i stigende grad med bidrag fra den private sektor. Derfor er det vigtig for UNHCR af fastholde sine individuelle private donorer. En stor del af støtterne donerer online, hvorfor UNHCR gør en dyd af at fastholde og informere donorerne ved brug af digital kommunikation.

Det er essentielt for en organisation så stor som UNHCR, at deres store datamængder bliver behandlet forsvarligt og struktureret. Der er medarbejdere på tværs af mange forskellige lande som har adgang til data på tværs af platforme.

Datadrevet

Hos IMPACT Extend bruger vi data til at måle performance og tage beslutningerne ud fra brugernes adfærd. Derfor har vi igennem dette samarbejde arbejdet tæt med at tracke og optimere på donernes adfærd. Samarbejdet har vist hvordan et bureau kan udvikle sine medarbejdere samtidig med, at gøre en forskel ved at udføre frivilligt arbejde.

02. KONCEPTET:

Tracking og governance på store datamængder

De store datamængder og mange medarbejdere som skal have adgang til disse, kræver en alignet struktur på tværs af de mange lande og afdelinger. Vi har sammen med UNHCR gennemgået den nuværende governance og haft fokus på hvordan en fremtidig struktur kan gavne organisationen. Organisationen har flere forskellige konti og samarbejder med flere forskellige interessenter, hvorfor processen i at skabe struktur er essentiel. De mange lande og forskellige hjemmesider der hører under UNHCR gør trackingen meget kompleks, hvorfor det er vigtigt at have en klarhed på især governance.

GDPR compliant

Når man har så mange brugere er det vigtigt at behandle deres data forsvarligt, hvorfor en stor del af samarbejdet har bestået i, at optimere udelukkelsen af personlig identificerbare informationer (PII), for at blive endnu skarpere på GDPR.

For en organisation med mere end 100 lande er det en kompleks process at dække samtlige informationer, da der er stor forskel på både regler og hvilken slags personlige oplysninger der findes. Opsætningen og oprydning i disse parametre har været en stor del af samarbejdet og har med en klar dokumentation kunne give UNHCR grundlaget for at få indsigter til at imødekomme persondataforordningen.

Persondata-forordningen

Persondataforordningen (GDPR), som trådte i kraft i maj 2018 handler om at have styr på de personoplysninger som bliver indsamlet. Det er vigtigt, at passe på både de ansatte og kundernes data og sikre, at man kun beholder data som man i organisationen bruger.

Tracking af de vigtigste KPI'er

Som non-profit organisation er man afhængig af sine støtter, og derfor har UNHCR etableret et email-retention program for sine månedlige donorer, som skal opfordre til engagement og fastholdelse. Initiativet er en landingpage som indeholder engagerende indhold omkring processen, som donoren har været med til at bidrage til.
I IMPACT Extend har vi givet strategisk sparring omkring hvordan man sikrer tracking af UNHCR’s udvalgte KPI’er og har efterfølgende eksekveret på de aftalte parametrer. Tracking af brugeradfærd skal tilpasses de enkelte organisationers KPI’er, hvorfor en klar kommunikation omkring formålet er vigtigt at afstemme.

Projektet er etableret som en serie af videoer og informationer, som giver de faste donore et indblik i udviklingen af de ramte flygtninge. Det viser hvordan deres donationer har hjulpet helt fra at få adgang til vand og til en varm seng som flygtning. Dette skaber engagement fra donoren og er en måde at sige tak fra UNHCR. Ved at opsætte tracking af kliks og videoer kan UNHCR få indsigter i hvad donorerne har interesse for og på den måde optimere deres indhold for at opnå deres KPI’er.

data employee
data employee
data employee
03. RESULTATET

Optimering hele vejen rundt

Samarbejdet har været givende for begge parter, da det har været en omkostningefri optimering for UNHCR og en investering i medarbejderudvikling for IMPACT Extend. Med stærkt fokus på optimering af Google Analytics og Google Tag Manager som tracking tool har projektet udløst et stærkere datagrundlag for United Nations High Commissioner for Refugees til at kunne træffe kvalificerede beslutninger om indhold, aktivering og fastholdelse af donorer.

GDPR – forsvarlig indsamling af data

Det store fokus på at rydde op og optimere på PII har givet en tryghed og et overblik over de mange datamængder. Samarbejdet har resulteret i, at indsamling af data på samtlige UNHCR sider bliver behandlet forsvarligt for at respektere brugernes privatliv.

Analyse af brugerinteraktioner

De mange tags og måleenheder som nu er blevet opsat sikrer et solidt datagrundlag for at analysere på hele projektet. Det er kun muligt at give donorerne en god oplevelse på de online kanaler, hvis man igennem data kender til deres behov og præferencer.
Ved hjælp af Google Analytics kan UNHCR måle på brugerinteraktionerne og se på hvorvidt deres projekt lykkes, hvilket giver indsigter i kundetilfredsheden. Dette er brugbart for alle afdelinger, som har været inde over projektet og giver indsigter i hvor UNHCR skal investere fremover for at opnå deres mål.

Tracking af tilbagevendende donorer

Projektet har fokus på supportere som tidligere har doneret, og at gøre dem til tilbagevendende donorer. Det nye tracking setup sikrer data på tilbagevendende donorers adfærd og giver data på hvordan de enkelte initiativer performer. Trackingen opfylder UNHCR’s KPI’er og skaber grundlag for af fastholde og engagere nye og gamle donorer.

Vil du vide mere
om casen?

Så kontakt Maiken Torrild, som brænder for at fortælle mere.

Maiken Torrild | IMPACT Team