Spar Nord:
Personaliseret digital banking løfter kundeoplevelse og forretning

Dataaktivering og nye digitale flows leverer varme kunder, sparer rådgivertid, hæver kundetilfredsheden og løfter Spar Nords forretning.

Efter en succesfuld implementering af Salesforce Financial Services Cloud entrerede Danmarks 5. største bank, Spar Nord, i 2020 med IMPACT Extend for at opbygge og udnytte Salesforce Marketing Cloud til at løfte forretningen yderligere.

Banken havde en strategisk målsætning om at strukturere, aktivere og bruge kundedata intelligent, personligt og automatiseret. Det nye setup skulle løfte den digitale kundeoplevelse, -onboarding og -tilfredshed, lette arbejdet for de lokale bankrådgivere og skabe nye forretningsmuligheder.

Valget faldt ifølge Marketingdirektør, Elise Klitgaard, helt naturligt på IMPACT Extend, som med 12 certificerede Salesforce-specialister og +20 succesfulde implementeringer er en stærk strategisk og operationel digital partner.

Extend har ikke kun løftet vores marketing, men hele vores samlede forretning, data og processer. Samtidig har vi eksekveret i pragmatiske steps, så forretningen kan følge med

Elise KlitgaardMarketingdirektør, Spar Nord

Single view of customer skaber personlige, digitale bankoplevelser

”Digital banking” og self-service-løsninger betyder, at de fleste danskere i dag har maks. ét fysisk møde i banken om året. De resterende 364 dage er relationen og kommunikationen digital.

Tidligere kunne Spar Nord hverken tracke eller handle på kundernes interaktioner og adfærd. Med det nye samlede Salesforce-setup har banken nu et single view of customer og kan via levere en professionel, rettidig og personlig service digitalt.

Alle kundevendte processer faciliteres nu af et top-tunet marketing automation-setup, bedre aktivering af data og dynamisk indhold og triggers.

Når vi minimerer den tid, rådgiverne bruger på administrative opgaver og mails, jo mere maksimerer vi tiden, de kan bruge på at rådgive de kunder, der har det største potentiale

Morten BadenChief Digital Officer, Spar Nord

Mikrosegmentering, triggers og dynamisk indhold med stor effekt

Som det første step optegnede Extend og Spar Nord kundernes livscyklusser, behov og relationer samt Spar Nords datastruktur.

Dernæst fulgte et taktisk roadmap over, hvordan mikrosegmentering på tværs af kundeprofiler, automatiserede journeys og triggers samt dynamisk, kundetilpasset kommunikation skulle understøtte bankens kunder og rådgivere proaktivt.

Eksempelvis får rådgiverne nu automatiske mails om de kunder, som baseret på adfærd, livscyklus og attributter, har mest brug for et proaktivt opkald eller møde.

9 ud 10 bankrådgivere har været ellevilde, fordi vores nye setup har skabt forretning og kunder, der var købeklare eller modne til en dialog om et bestemt bankprodukt

Elise KlitgaardMarketing direktør, Spar Nord

Færre pains og forbedret kundetilfredshed

De nye user journeys er også implementet i Spar Nords onboarding. Spar Nord har 5 år i træk haft Danmarks højeste kundetilfredshed blandt erhvervskunder og har målet om at være den ”Mest personlige bank i den digitale verden”.

Nye kunder modtager nu automatiske onboarding-mails med 9 dynamiske, personaliserede elementer i hver mail ud fra de nye kunders produkter, valg og adfærd.

De typiske pains og tvivlsspørgsmål fra kunderne er indarbejdet, så rådgivere og kundeservice over tid får færre supporthenvendelser.

Effektiviteten i kundeservice er vokset med 25-35 % efter implementeringen af Salesforce, fordi vi nu hjælper kunderne meget bedre digitalt og får færre spørgsmål og klager

Morten BadenChief Digital Officer, Spar Nord

Letter presset på rådgivere

Over 500.000 kundesager håndterer rådgivere og kundeservice i Spar Nord hvert år.

Samtidig er de juridiske krav steget eksplosivt. Den enkelte rådgiver ofte er presset på tid til proaktivt at prioritere, kontakte og servicere de kunder, som har allermest brug for rådgivning.

Dén opgave er nu i store træk automatiseret. De varmeste kunder får automatiske mails fra deres personlige rådgiver med mulighed for at booke et møde. Og rådgiverne får besked om kunder, der skal kontaktes.

Vi har været enormt glade for samarbejdet med IMPACT Extend og trukket meget på alle deres specialistkompetencer. De kan varmt anbefales som digital partner

Elise Klitgaard Marketingdirektør, Spar Nord

Vil du vide mere
om vores samarbejde med Spar Nord?

Kontakt Camilla, hun kan fortælle dig meget mere.